Здравствуйте, мне бухгалтер переслала письмо с Вашим заказом…

Пару недель назад мне нужно было купить запчастей для авто. Машина попала в аварию, запчастей нужно было купить много и разных, суммарной стоимостью 20 тысяч Владимиров Великих.

 Метод поиска автодеталей был выбран следующий: открываем выдачу google.com.ua по запросу “автозапчасти”, переходим на все сайты, которые есть в органике и контексте, находим на сайте e-mail и пишем письмо тем, кто занимается запчастями для указанной марки авто с вопросом “можно ли добыть указанный список деталей, и в какое количество Владимиров Великих обойдется вся эта радость?”. В письме всё было указано чётко и правильно: марка Авто, список запчастей и VIN номер. По содержанию письма было совершенно очевидно, что покупатель интересуется не мелочью за 30 грн., а потенциально предлагает неплохой заработок.

Я отправил 23 письма. Хотя бы какой-то ответ дали 5 компаний. Повторюсь, из 23 компаний на мой запрос удосужились ответить 5!

Практически все эти компании вкладывают какие-то деньги в интернет-рекламу (ну раз я нагуглил сайты их компаний на первых страницах выдачи, то как-то же они попали в ТОП-ы и контексты). Внимание вопрос: а зачем все эти расходы на рекламу, друзья, если вы элементарно не желаете/не умеете обрабатывать заявки, которые получаете на e-mail? Как вы можете что-то продать, если игнорируете заявки? Меня бы вполне удовлетворил ответ: “добрый день. У нас, к сожалению, нет в наличии запчастей к указанной марке Авто.” Этого достаточно! Одна строка логически составленных слов.

В течение первого часа после отправки письма со мной связались всего 2 компании из 23. Первая из них перезвонила через 2 минуты после отправки письма.

Во всех агентствах, занимающихся интернет-маркетингом, бывают примеры неудачных работ — не всегда клиент остается доволен сотрудничеством. Неудачи бывают по разным причинам:

  • не нашли взаимопонимания с клиентом

  • ожидания клиента были выше полученных результатов

  • клиент заказал только SEO, а в силу нестабильности нынешнего Гугла результат получился хуже ожидаемого

  • услуга-товар, как оказалось, не продается через интернет. Да, и такое бывает.

  • возможно, просто были допущены ошибки в работе агентства. Да, все ошибаются, мы тоже, мы не исключение!

Но всегда ли причиной отсутствия продаж в компании является плохая работа агентства? Сколько бы мы не приводили заявок из интернета, они НЕ скажутся положительно на объеме продаж компании, если на них не отвечают! (Пример тот же: из 23 заявок обработано 5). При чем здесь рекламное агентство?

А потом клиент не продает, приходит к рекламщикам и говорит: “да говно этот ваш интернет, не продаю я ничего, я лучше билборд повешу. Он точно продаст”. И друзьям он всем так и скажет: “говно этот их интернет!”.

Из 5 лучших…из 5 просто ответивших мне компаний одна запомнилась более других. Письмо с запросом было отправлено в конце рабочего дня в пятницу, менеджер этой компании перезвонил мне во вторник, т.е. через 2 рабочих дня, а если считать выходные, то через 4. Разговор он начал с дивной фразы — “здравствуйте, мне бухгалтер переслала письмо с Вашим заказом…”. Бухгалтер у Вас заявки с сайта получает? А почему не уборщица? Вы уверены, что Вы хотите что-то продавать с таким подходом?

А вот даже если мы и не эффективны (ну бывает, не смогли), надо ж это как-то проверить. Мы и проверяем. Всем своим клиентам, во всех своих КПшках мы предлагаем считать звонки. Последние полтора года слово “Istat” есть в каждом нашем КП. В каждом! Это не в целях рекламы сервиса пишется — сервис действительно очень полезен для оценки качества рекламы. Мерять звонки — это правильно, это по фен-шую! Не нравится Istat, используйте Ringostat — нам как агентству не принципиально чем вы считаете, главное считайте! Так вот, в лучшем случае из 20 наших клиентов измерять звонки соглашается 1, несмотря на то, что мы всегда настаиваем, что это нужно делать. Причина отказа проста: “дык, это ж дополнительные расходы! Дорого, зачем оно нам?”. Ну да, дорого. Для отслеживания 3 рекламных каналов достаточно 3 телефонных номеров (в большинстве случаев можно ограничиться тремя номерами) — это обойдется в 606 грн. Это приблизительно равняется 5 тарелкам борща в хорошем киевском ресторане и 10 — в ресторане похуже.

Идем дальше. У нас есть клиенты, которым мы меряем звонки. Одного из двадцати все-таки уговариваем, он экономит на пяти тарелках борща и таки подключает Istat. Мы считаем. Вот, например, была у нас одна оконная компания, сайт которой мы продвигали. Тематика пластиковых окон очень конкурента. Дело было зимой, в “несезон”, и на тот момент использовали только SEO. Ближе к весне в планах было подключить и другие источники трафика. Нужно сказать, что за 2-3 месяца получилось достигнуть неплохих результатов, по многим целевым запросам сайт попал в заветную гугловую десятку, появился, пусть и не очень высокий, но целевой трафик, народ постепенно начинал звонить. Повторюсь, что это все происходило зимой, а зимой окна ставят очень редко. В феврале клиент, так и не дождавшись весны, сказал, что SEO не работает — продаж мало. Мы проанализировали ситуацию и оказалось, что на треть звонков никто не отвечал, т.е. вообще трубку не брали. На наш вопрос “Why?” следовал ответ “у нас работают опытные менеджеры, они знают кому можно продать, а кому нет. Они хорошо знают, когда нужно брать трубку, а когда нет. И вообще, это наш бизнес, не учите нас продавать”. Мы прослушали некоторые записи разговоров (иногда трубку все-таки подымали). В разговорах встречались вопросы следующего содержания: “девушка, добрый день. Я звонил Вам в четверг, попросил сделать просчет стоимости установки балкона. Сегодня вторник, вы мне так и не перезвонили, можно узнать почему? — Ой, да, здравствуйте, я забыла.”. Чем мы можем помочь конкретно в данной ситуации?

К сожалению, приведенный пример не исключение. Он становится типичным. Конечно же, не все такие, но многие.

Владельцы бизнеса и представители услуг, а Вы уверены, что во всех Ваших бедах виновато рекламное агентство? Вы уверены, что интернет-реклама не работает? Вы уверены, что умеете продавать и ваша услуга востребована и конкурентоспособна?

ЗЫ: Запчасти были куплены в той компании, которая ответила первая. Сайт у них не очень юзерфрендли, оформлять заказ сложно и неудобно, подборку запчастей менеджер сделал только через 3 дня, и скидка получилась уж больно мелкая. Но они хотели продать! И этим они лучше.

  • Артем

    Хорошая статья. В украинском бизнесе много таких ситуаций и в данном случае интернет-маркетолог, как поставщик услуги, еще и вынужден заботиться о заказах клиента. Печальная ситуация.

    • http://www.direct-response.com.ua Денис Куклин

      Отличная ситуация. Есть компании, которые гарантируют звонки, заботятся о заказах клиента и зарабатывают на этом. За ними будущее.

      А есть те, которые гарантируют только трафик или позиции. А потом пеняют на клиента с не работающей формой заказа.

      • Андрей Свистунов

        Разве я писал что мы не работаем с оплатой за звонки? У нас есть схема работы с оплатой только за звонки и заявки.

        • http://www.direct-response.com.ua Денис Куклин

          Почему Вы решили, что я писал конкретно про вас? Только про ситуацию.

          • Андрей Свистунов

            Приношу извинения, неправильно Вас понял.

          • http://www.direct-response.com.ua Денис Куклин

            Вы тоже меня извините. Видимо, я спровоцировал так меня понять.

  • Александр Мара

    В автомобильной тематике, почему-то, особенно глухо… Тоже искал запчасти после аварии

  • Виктория

    Андрей, отличная статья! Сколько на самом деле «ведущих в Украине» компаний, которые тупо игнорят письма потенциальных клиентов! Из личного опыта — недавно искала билеты на международный автобусный рейс. Цена такой поездки примерно равняется перелету в обе стороны. Из 5 контор, найденных в укрнете вообще, на письмо ответила одна (!), и то после повторного запроса на их альтернативный ящик. Еще одна из них «не могла ответить на звонок» по мобильнику в течение недели. Почта не работает? Номера изменились? Зачем тогда этим конторам появляться в Сети вообще? Извините за легкий оффтоп, «накипело» просто :) Удачи вам, друзья, и побольше адекватных заказчиков!

  • http://www.direct-response.com.ua Денис Куклин

    Вы продали клиенту сео или контекста как минимум, на 2000 грн в месяц, но не смогли обосновать расход в 200 грн. Может, дело не в клиенте, а в том, как вы объясняли?

    • Андрей Свистунов

      Я в статье писал, что мы не идеальны и что у нас тоже бывают ошибки, как и у всех. Но поверьте, в необходимости измерения всего что-то можно измерить на сайте, мы стараемся убедить каждого нашего клиента.

      • http://www.direct-response.com.ua Денис Куклин

        Я верю, что вы стараетесь. Тот факт, что у вас не получается, — еще не повод пенять на клиента.

  • Глеб

    Хорошая статья. Сам сталкивался много раз с халатностью продавцов, собственно зачем вам сайты вообще если вы не хотите через них продавать!
    Некоторые компании на чисто на этом только и зарабатывают. А тут получается тебе надо просто чуть ли не умолять их что бы они сделали свою работу а ты ещё им за это платишь…

    • Artem Tvelin

      Согласен, такое ощущение иногда появляется, что тебе эта продажа больше нужна, чем продавцу.