Как мы теряем клиентов

Обычно все компании рассказывают о своих историях успеха — сделали так-то, улучшили это, все счастливы. Причина — очевидна. Однако «провалы» и «поражения» как правило способны научить намного большему, позволяют помочь исправить то, что работает плохо и улучшить то, что можно улучшить. Как бы маркетинговые компании не рассказывали про то, что все у них хорошо — у всех есть неудачные примеры работ. Где-то из-за недостаточного внимания, где-то из-за недопонимания с клиентом. Об одной из таких печальных историй с одним из наших клиентов мы вам и расскажем.

В феврале 2012-го года у нас появился клиент, который занимается продажей ракушняка. Собственно, рекламой этого самого строительного материала мы и должны были заняться. Клиенту предложили совмещать SEO и контекстную рекламу, на что он согласился. Для поискового продвижения был подобран небольшой список из двух десятков целевых фраз.

Результат в SEO был достигнут достаточно быстро, уже через 2 месяца большинство продвигаемых фраз достигли 1й страницы выдачи google.com.ua, трафик из поиска значительно вырос, появились звонки и заказы. Совмещение SEO и контекста давало хороший результат.

При этом несколько раз мы объясняли клиенту, что не совсем правильно в поисковом  продвижении опираться только на работу с 2 десятками слов и оценивать результат только по наличию этих слов на первой странице выдачи. Список слов, как и список продвигаемых страниц, нужно было расширять.

Дизайн сайта оставлял желать лучшего (мягко говоря) и явно не способствовал появлению доверия у посетителя. Была возможность увеличить конверсию в заказы за счет редизайна. Клиенту предложили создать новый сайт, он согласился. Мы сделали и согласовали прототип, дизайн, сверстали сайт, у сайта появилась CMS, коей ранее не
было. После редизайна клиента убедили в необходимости добавления на сайт нового контента.

В январе после очередного обновления алгоритма ранжирования google просели позиции сайта по большинству ключевых слов из 20 изначально продвигаемых. По многим из этих запросов сайт с первой страницы выдачи украинского google переместился на вторую. Клиента этот факт расстроил, он потребовал вернуть позиции назад.
Приведем отчет по бесплатному поисковому трафику из Google Analytics.


Приведем динамику популярности по запросу “рякушняк” из Google Trends за 2012 год.


Сайт мы начали продвигать в феврале 2012-го года, 20 тех самых заветных запросов “просели” в январе 2013-го, но трафик и в январе, и в феврале, и в марте 2013-го только вырос. При этом, судя по Google Trends, январь и февраль — явно несезонные месяцы в данной тематике, количество запросов минимально.

После редизайна мы добавили на сайт форму заказа товара и форму заказа обратного звонка, а значит, появилась возможность отслеживать отправку форм в Google Analytics.

Вот он отчет по конверсиям:

Звонки, к сожалению, не отслеживали. Но по опыту других сайтов в строительной тематике — количество звонков там в 2-3 раза превышает количество обращений через сайт, т.е. вероятно, что число конверсий можно умножить на 3 и получить реальное количество обращений.

И снова-таки, количество заявок с сайта только выросло. Даже в самые “несезонные” январь и февраль, даже после “проседания” тех самых 20 слов.

Так вот к чему я это всё…

1. Нельзя работать с SEO и при этом ставить целью достигнуть позиции по какому- то ограниченному списку слов. Этот формат работы устаревший и не решающий бизнес-задачи клиентов. Гарантировать позиции ни одно агенство не может.

2. При анализе результатов в SEO нужно обращать внимание на трафик и конверсии, а не только на позиции.

3. Цель работы должны быть продажи, а не позиции.

4. При продвижении нельзя опираться только на SEO. Нужно максимально использовать все возможные источники трафика, а так же все возможные способы улучшения конверсий.

5. Работать нужно комплексно, при этом делать не только поисковое продвижение, не забывайте о том, что существует:
• Контекстная реклама
• Лидогенерация
• Direct-mail
• Реклама в социальных сетях
• Реклама в товарных каталогах
• Медийная реклама
• Работа с юзабилити
• Тестирование конверсий
• Web-аналитика (измерять нужно и трафик, и заявки через сайт, и звонки)
Какие-то из указанных работ сайту могут не подойти (для сайта, занимающегося ракушняком Direct-mail вряд ли будет работать), но многое явно стоит использовать.

6. Всё указанное выше нужно суметь донести клиенту. И это очень важная часть работы. В нашем случае клиент уверен был, что залог успех — это ТОП-10 по запросам “ракушняк” и “ракушечник”. И что именно эти слова обеспечат звонки и продажи.

Мы делали клиенту множество отчетов, с очень подробными объяснениями того, что результат обеспечивается не за счет ТОП-а по десятку слов. К сожалению, убедить в этом заказчика не удалось.
Клиент принял решение прекратить сотрудничество с нами.

  • Саша

    Подход клиента вполне можно понять. Это клиент «старой закалки». Он меряет засветками, а не результатами. Советский колхозник ваш клиент. К счастью для вас, бывший.

  • http://www.facebook.com/vabzs Valerii Buzivskyi

    Клиент опроверг Ваше заключение: «Нельзя работать с SEO и при этом ставить целью достигнуть позиции по какому- то ограниченному списку слов.»

    Есть клиенты, которым доказывать что-то бесполезно, и наличие на первой странице для них важнее чем рост продаж…

  • Andrey Bondar

    Отличная статья. Очень показательная для нашей сферы и определенной части клиентов. С такими уходит часть нервов и времени.